会計・税務専門家とのコミュニケーションに関する実態把握調査2025｜企業担当者の声から見える課題

調査概要

本調査の総括

本調査では、会計・税務関連の専門家とのコミュニケーションに関する実態と課題を明らかにするために、全国の企業担当者294名を対象にアンケートを実施しました。調査の結果、全体としてのコミュニケーション満足度は8割弱と比較的高い水準にある一方で、年代や企業規模によってその評価には明確な差が見られました。特に30代や大規模企業では、満足度が低く、課題や不満の声が多く挙がっています。

30代では、「柔軟な対応」や「親身な姿勢」への評価が低く、「説明が理解しづらい」「頻度が少ない」といった不満が目立ちました。これらの層では、より丁寧で分かりやすい説明や、スピード感のある対応、さらにはオンラインツールの活用に対するニーズが強く表れています。

一方、60代以上の層では満足度が高く、「対面」でのコミュニケーションを重視する傾向が顕著でした。年齢が上がるにつれて、「傾聴力」や「個別事業への理解」といった、より深い関与や理解を評価する傾向が強まることも明らかになりました。企業規模別に見ると、小規模企業は比較的高い満足度を示したのに対し、大規模企業では「説明が理解しづらい」「ヒアリング力不足」「言いたいことが伝わらない」といった質的な課題が多く指摘されました。これらの層では、複数担当体制や担当者の定期的な変更を希望する声も多く、より高度で柔軟な対応が求められていることがうかがえます。

また、コミュニケーション手段に関しては、「対面」が依然として重視されている一方で、ビジネス向けツール（チャットやオンライン会議など）のニーズが高まっており、特に若年層や大規模企業でその傾向が顕著でした。「電話」については、「記録が残らない」「伝わりにくい」といった理由から、利用意向が大きく減少しています。打合せの頻度や時間についても、より高頻度かつ適度な長さ（30分～1時間未満）を望む声が多く、担当者体制においては、大規模企業ほど「複数担当」や「柔軟な変更対応」への期待が高いことが分かりました。

総じて、今後のコミュニケーション体制においては、顧客層ごとのニーズに応じた柔軟な対応が求められます。特に、若年層や大規模企業に対しては、デジタルツールの活用や説明力・ヒアリング力の強化が重要なポイントとなるでしょう。また、対面とデジタルを組み合わせたハイブリッドなコミュニケーション体制の構築が、今後の顧客満足度向上に向けた鍵となります。

回答者の基本属性

コミュニケーションに関する総合満足度

外部の会計・税務専門家とのコミュニケーションに対する満足度について、全体傾向と属性別の違いを確認しました。

コミュニケーションに関する総合満足度は8割弱

コミュニケーションに関する総合満足度は「とても満足している」「まあ満足している」を合わせて8割弱と高い水準でした。

年代が上がるにつれ満足度が高まり、不満足度は低下する傾向

50・60代以上の満足度が相対的に高く、約8割が満足と回答しています。一方、30・40代は50代以上と比較して満足度が約10pt低く、逆に不満足度は10pt高いという結果でした。

企業規模が大きくなるほど満足度は低下する傾向

小規模企業で約8割が満足と回答している一方、大企業の満足度が相対的に低く7割弱（小規模企業と比較して-13pt）にとどまりました。

各コミュニケーションの満足度

コミュニケーションの総合満足度を構成する要素をより詳細に把握するため、各項目の満足度を確認しました。（「とても満足している」「まあ満足している」のスコア）

各評価をみると「態度（メール文面や電話の口調など）」がトップ

「態度（メール文面や電話の口調など）」（76%）の満足度がトップで、「人柄や人物」「レスポンスの速さ」（いずれも73%）が続きます。

総じて30代の満足度が低く、60代以上が高い

いずれの年代でも概ね「態度」「人柄や人物」「相談のしやすさ」「レスポンスの速さ」といった評価が上位に挙がりました。

年代別の特徴として、30代は「柔軟な対応」「親身になって考える姿勢」（全体と比較して約-15pt以上）が特に低く、60代以上は「傾聴力」「個別事業への理解」が高い（全体と比較して+15pt以上）という傾向が見られました。

企業規模別では、中小規模の企業が高く、中堅/大企業が低い

小規模企業は「レスポンスの速さ」、 中規模企業は「人物や人柄」「傾聴力」「個別事業への理解」が相対的に高い結果が出ました（全体と比較して+10pt程度）。

一方、中堅企業は「レスポンスの速さ」（全体と比較して-10pt以上）、大企業は「人柄や人物」「説明のわかりやすさ」「傾聴力」「個別事業状況への理解」「親身になって考える姿勢」といった項目が低くなっています（同-20pt以上）。

打合せの頻度（現在／理想）

専門家との打合せは、情報共有や意思疎通を図る上で重要な接点です。『現在』と『理想』の打合せ頻度を比較し、実態と期待のギャップを明らかにしています。

＜現在＞

現在、打合せを実施しているのは9割強

打合せの頻度は「月1回程度」（48%）が最も高く、次いで「2～3ヵ月に1回程度」（21%）でした。

企業規模が大きいほど「月2回以上」が高く、大企業の打合せ実施率は100%

いずれの層も「月1回程度」が最も高くなっています。

一方、小規模企業は「月1回程度」（54%、全体と比較して+6pt）、大企業は「月2回以上」（23%、同+11pt）が相対的に高いという特徴がみられました。

＜理想＞

打合せは必要であると回答したのは9割強

理想の頻度は「月1回程度」（51%)が最も高く、次いで「2～3ヵ月に1回程度」（20%）でした。

大企業は「月2回以上」の意向が高く、打合せの必要性は100%

いずれの層も「月1回程度」が最も高くなっています。

一方、小規模企業は「月1回程度」（56%、全体と比較して+5pt）、大企業は「月2回以上」（23%、同+6pt）が相対的に高い点が特徴でした。

＜ギャップ＞

「月2回以上」および「月1回程度」の意向がいずれも増加

一方、「2～3ヵ月に1回程度」よりも少ない頻度の意向は全て減少しており、現状より頻度を増やしたい意向がうかがえます。

中小規模の企業で「月2回以上」のスコア増加幅が大きい

中小規模の企業は「月2回以上」「月1回程度」がいずれも増加しており、特に「月2回以上」の増加幅が大きくなっています。

大企業は「2～3ヵ月に1回程度」よりも少ない頻度が減少し、「月1回程度」が10pt増加しています。いずれの層でも概ね「2～3カ月に1回程度」よりも少ない頻度が減少しており、「月1回程度」「月2回以上」が増加していることから、現状よりも頻度を増やしたい意向がうかがえます。

打合せの時間（現在／理想）

打合せの「時間」も、満足度や効率性に大きく影響する要素です。1回あたりの打合せ時間について、『現在』と『理想』の姿を比較し、適切な時間配分に関する傾向を探ります。

＜現在＞

現在の打合せ時間は「30分～1時間未満」が最多

「30分～1時間未満」（39%）が最も高く、「30分未満」（27%）が続きます。

企業規模が大きくなるほど打合せの時間は長くなる傾向

中小規模の企業は「30分未満」が相対的に高いですが、中堅/大企業では「30分～1時間未満」「1～2時間未満」のスコアが相対的に高くなっています。

＜理想＞

理想の打合せ時間は「30分～1時間未満」が最多

「30分～1時間未満」（46%）が最も高く、「1~2時間未満」（25%）が続きます。

企業規模別では、いずれの層でも「30分～1時間未満」が最多

また、中堅/大企業では「1～2時間未満」のスコアも相対的に高い結果が出ました。

＜ギャップ＞

全体として「30分～1時間未満」の意向が増加

「30分～1時間未満」の意向の増加幅が大きく、それ以外の全ての時間は減少していることから、短過ぎず、長過ぎない「30分～1時間未満」を希望する様子がうかがえます。

いずれの企業規模でも概ね「30分～1時間未満」の意向が増加

特に、小規模/大企業では「30分～1時間未満」の増加幅が大きくなっています。中堅企業は「1～2時間程度」を希望する“もう少し増やしたい”意向と、「30分未満」を希望する“もう少し減らしたい”意向で割れました。

いずれにせよ「2時間超」を希望する企業はなく、長過ぎる打合せは好まれないことがうかがえます。

打合せの課題・不満

打合せのどのような点に不満を感じているのかを具体的に把握し、改善のヒントを探ります。

打合せについて課題/不満があるのは5割強

課題/不満の内容は「頻度が少ない（または多い）」「説明が理解しづらい（専門用語が多い、抽象的）」「こちらの言いたいことが伝わっていない（ヒアリング力不足）」（いずれも17％）がトップで、「提案がない（少ない）」「説明が不十分」（いずれも16%）と続きます。

30代の課題/不満ありが7割弱と高い

特に「説明が理解しづらい」（全体と比較して+15pt）が高く、「説明が不十分」「頻度が少ない」「時間が短い」（同+5pt以上）のスコアも相対的に高くなっています。

ただし、これらの課題/不満は、年代が上がるにつれて低下する傾向がみられます。

企業規模が大きいほど課題/不満ありのスコアが高い傾向

特に大企業の課題/不満あり・計は70%と相対的に高くなっています（小規模企業と比較すると+29pt）。

大企業が感じる課題/不満の内容は、「説明が理解しづらい」「こちらの言いたいことが伝わっていない」「聞きたいことが聞けない」（いずれも全体より+10pt以上）が相対的に高い結果でした。

連絡方法［ツール］（現在／理想）

『現在』と『理想』の連絡ツールの比較を通じて、ツール選定におけるニーズの変化を明らかにしています。

＜現在＞

現在の連絡ツールは「対面」がトップ

「対面」（74%）が最も高く、「電話」(68%)、「メール」（62%）と続きます。

年代により顕著な特徴

30代は「ビジネス向けツール」(37%)、60代以上は「対面」(93%)が相対的に高く、突出しています。

中堅/大企業は「ビジネス向けツール」の利用率が高い

いずれの規模でも「対面」「電話」が上位に挙がる点は共通するものの、中堅/大企業は「ビジネス向けツール」（いずれも4割強）が相対的に高い結果となっています。

＜理想＞

理想の連絡ツールは「対面」がトップ

「対面」（71%）が最も高く、「電話」(49%)、「メール」（51%）と続きます。

若年はデジタル、60代以上はオフライン

30代では「ビジネス向けツール」（41%）、60代以上は「対面」（93%）が相対的に高く、突出しています。

中堅/大企業の「ビジネス向けツール」の意向が相対的に高い

いずれの規模でも理想的な連絡は「対面」が概ね上位でした。一方、中堅/大企業は「ビジネス向けツール」の意向が相対的に高いという特徴がみられました。

＜ギャップ＞

「電話」の意向が大きく減少、「ビジネス向けツール」が増加

「ビジネス向けツール」の意向は増加していますが、それ以外のツールの意向は全て減少しています。特に「電話」の減少幅が大きい結果となっています。

60代を除く全年代で「ビジネス向けツール」の意向が増加

いずれの年代も「対面」の減少幅は微減であり、引き続き重要な連絡ツールであることがうかがえます。

一方、いずれの年代でも「電話」の減少幅が大きく、特に60代以上で30pt以上減少しています。

「ビジネス向けツール」が増加

中堅企業を除くすべての層で「ビジネス向けツール」が増加、「電話」「メール」は減少しています。

コミュニケーションツールによる課題・不満

ツールを介したコミュニケーションには、利便性と同時に課題も存在します。ツール利用時に感じる具体的な不満点を把握し、今後の改善ポイントを探ります。 

ツールによる課題/不満があるのは約5割（課題/不満あり・計のスコア）

課題/不満の内容は「電話のため話した内容が残らない」（20%）がトップ、「口頭または文面のため、言いたいことが伝わらない」（19%）、「電話が繋がりにくい、折り返しが遅い」（18％）と続きます。

30代の課題/不満ありが6割強と高い

30代は総じて不満が高く、特に「電話のために話した内容が残らない」「電話が繋がりにくい」「メール/チャット等内容がわかりにくい」 （いずれも20％以上）等のスコアが相対的に高くなっています。

一方、50・60代以上は総じて不満度は低く、課題/不満ありは4割弱にとどまります。

企業規模が大きいほど課題/不満ありのスコアが高い傾向

中堅/大企業は、約7割程度が課題/不満があると回答しています。

また、中堅/大企業はいずれの内容についても総じて不満度が高く、特に「電話のために話した内容が残らない」（38%、全体と比較して+17pt）、「口頭または文面のため、言いたいことが伝わらない」（33%、同+14pt）が高いとの結果が出ました。

担当者の人数（現在／理想）

担当者は対応の一貫性や専門性の確保に影響を与える要素です。『現在』と『理想』の体制を比較し、企業が求めるサポート体制の方向性を探っています。

＜現在＞

現在の担当者は「1人」が6割、「2人以上」の複数担当が4割

企業規模が大きいほど「2人以上」の複数担当の割合が高いという結果が出ました。

小規模企業では「1人」（78%）、中堅/大企業では「2人以上」（前者59%,後者65%）が相対的に高く、企業規模により担当者の体制が異なる様子がうかがえます。

＜理想＞

理想の担当者は「1人」と「2人以上」で半々

企業規模が大きいほど「2人以上」の複数担当を希望する割合が高くなっています。

小規模企業では「1人」（71%）、大企業では「2人以上」（78%）が相対的に高いという結果でした。

＜ギャップ＞

「2人以上」の複数体制を希望する意向が+10pt増加

「2人以上」が10pt増加していることから、担当者の体制強化を望む意向がうかがえます。

いずれの規模も「2人以上」の複数体制を希望する意向が増加

特に小規模/中規模/大企業では「2人以上」を希望する意向の増加幅が大きく、いずれも+10pt以上増加しました。

また、小規模企業でも「2人以上」を希望する意向が+7pt増加しています。

担当者の変更頻度（現在／理想）

担当者の変更頻度は、信頼関係の構築や業務の継続性に関わる要素です。実際の変更経験と理想的な変更頻度を比較し、担当に対するニーズを明らかにしています。

＜現在＞

担当者の変更を経験したことがあるのは5割（変更経験あり・計のスコア）

年代別では、30・40代の変更を経験したことがある割合が高く6割前後に上りました。一方、50代・60代は4割前後にとどまりました。

企業規模が大きいほど変更経験が多く、中堅/大企業では約8割に上りました。一方、小規模企業は「変更はしていない」（71%）が高くなっています。

＜理想＞

担当者を「変更してほしくない」が6割弱

年代別では、30代は変更を希望する割合が高く5割強に上ります。一方、50代・60代では「変更してほしくない」が6割前後と高くなりました。

企業規模が大きいほど変更を希望する割合が高く、中堅/大企業では7～8割が変更を希望しています。一方、小規模企業では「変更してほしくない」（77%）が高くなりました。

＜ギャップ＞

「変更してほしくない」という意向が7pt増加

「2～3年未満」よりも早い頻度は全て減少しており、変更を希望する場合も、現状を上回る頻度での変更は望んでいないと推察されます。

いずれの年代も「変更してほしくない」という意向が増加

特に30・40・60代以上での増加幅が大きくなっています（+7～11pt）。

変更を希望する場合も概ね「3年～5年未満」が増加、「2年～3年未満」よりも早い頻度は概ね減少しており、頻繁な変更は望まれていないことがうかがえます。

いずれの企業規模も概ね「変更してほしくない」という意向が増加

中堅/大企業では「2～3年未満」「3年～5年未満」の増加幅も大きいですが、仮に変更を望む場合でも、短期間での変更は望まれていないことがうかがえます。

コミュニケーションで重視する／強化してほしいこと

企業が専門家とのコミュニケーションにおいて何を重視し、どのような点をさらに強化してほしいと考えているのかを把握するため、『重視』と『強化』の両面から、期待と現状のギャップを明らかにしています。

＜重視＞

重視することがあるのは8割

コミュニケーションで重視することがあるのは約8割でした。

30代は重視することがあるのスコアが高く9割強

30代は特に「WEB・オンラインによる面談」（23%）が相対的に高くなっています。

中小規模/大企業は重視することがあるのスコアが高く約9割

「オンライン面談」「連絡の頻度」（いずれも40％）、「スピード感」（53%）が相対的に高くなっています。

＜強化＞

強化してほしいことがあるのは7割弱

コミュニケーションで強化してほしいことがあるのは7割弱でした。

30代は強化してほしいことがあるのスコアが高く8割強

30代は特に「連絡頻度」「スピード感」（いずれも20%以上）、「対面・オフライン面談」「WEBオンライン面談」（いずれも19%）が相対的に高くなりました。

大企業は強化してほしいことがあるのスコアが高く8割強

「ヒアリング能力」（28%）が相対的に高くなっています。

＜ギャップ＞

強化してほしいことは「特にない」が13pt増加

いずれの項目も減少していることから、コミュニケーションについて現時点で一定程度満たされており、引き続き同様の対応を求めたいという意向がうかがえます。

年代別・企業規模別ともに、全体と同様の傾向がみられました。

対面での打ち合わせの必要性

デジタル化が進む中でも、「対面」の打ち合わせが持つ価値は依然として高いと考えられます。対面でのコミュニケーションの必要性についての意識を改めて確認しています。

対面での打ち合わせの必要性は8割

「とても必要」「まあ必要」を合わせた必要・計は8割でした。

60代以上は9割超と突出

30～50代のスコアは概ね7～8割でした。一方、60代以上では9割超が対面での打ち合わせを必要と回答しました。

いずれの企業規模も8割程度

企業規模にかかわらず、概ね8割程度が対面での打ち合わせは必要だと回答しました。

CS分析

「総合満足度」×「各コミュニケーションの満足度」の相関をもとに、総合満足に寄与する要素、改善が求められる要素を明らかにするためCS分析を実施しました。

総合満足度との相関が高く、現状の満足度が高い要素を「維持すべき強み」、総合満足度との相関が高く、現状の満足度が低い要素を「重点的な改善対象」として整理しました。（各属性別のCS分析についても実施したが本稿では割愛）
※本CS分析では評価および課題点をより分かりやすくするため、各評価（要素）の満足度はトップボックス（とても満足している）を使用しています。

重要維持項目

コミュニケーションの総合満足度への影響が大きく、かつ満足度も高いのは「相談のしやすさ」「人物・人柄」といった“人的要素”であり、総合満足度を支える基本的な要因と考えられます。

要改善項目

総合満足度への影響が比較的大きいものの現状の満足度が低い「コミュニケーション頻度」「レスの速さ」などの“迅速な対応力”や「個別事業の理解」「業界動向・法改正等の情報提供」などの“専門性”は、今後の課題と考えられます。

年代や企業規模によっても改善すべき項目に若干の差異はあるものの、「個別事業への理解を深める」「タイムリーな業界情報提供」「レスポンスの迅速化」といった課題は共通しており、これらの課題への対応は不可欠と考えられます。

まとめ

全体の満足度は8割弱と高い水準にある一方で、30代や大規模企業では「説明が理解しづらい」「柔軟性に欠ける」といった不満が目立ち、丁寧で分かりやすい説明やスピード感のある対応、オンラインツールの活用が求められています。60代以上では対面でのやり取りを重視し、「傾聴力」や「個別事業への理解」が高く評価されました。

企業規模別では、小規模企業の満足度が比較的高いのに対し、大規模企業では「複数担当制」や「柔軟な変更対応」への要望が多くみられました。CS分析では、「相談のしやすさ」「人物や人柄」といった人的要素が総合満足度を支える基本要因である一方、「レスの速さ」「頻度」「専門性」などが改善すべき課題として挙げられています。

今後は、迅速なレスポンスや接点の頻度向上、専門的な情報提供を可能にする、対面とデジタルを組み合わせた柔軟な体制の整備が不可欠になると考えられます。